新观点iPhone“电池门”危机蔓延，Apple的使用体验设计失误在哪？

互联网上有人发现，部份iPhone的效能跑分明显低於同型号的iPhone，苹果就被指责为刻意拉低旧手机效能，以便鼓吹使用者花钱买新手机。即使苹果透过TechCrunch公开陈述理由也没用，近期则在官网再度发表公开声明，未来将透过软体更新来显示电池健康状态，并大幅降低电池更换价格。

然而众怒不减，法律诉讼频起，媒体大肆以“苹果认错”、“承认故意拖慢手机效能”为标题，呼应消费者心中邪恶企业的唯利是图形象。苹果表示，降低“效能上限”是为了预防无预警关机。

然而苹果未能深入完整理解其意义，导致这看似微小的善意初衷，足以被詮释为巨大恶意之举。

电池门问题源自“减法设计”

关键问题在於：应该让使用者知道“电池健康度”的概念吗？

先从“减法设计”谈起，这是经常被用来创造易用产品的设计原则。譬如“剩余电量”，对於传统石英錶来说，数年才需要更换一次电池，行为频率极低，因此使用体验设计上，可以不用在錶面显示剩余电量，只设计电量不足时的特殊行为，让使用者注意到就足够了。

但对於智慧型手机来说，可能每天得充一次电，频率极高，因此手机必然要显示剩余电量。

“电池健康度”在智慧型手机发展初期，不是太必要，因为软体发展需求旺盛，硬体效能增进也快，一台持续升级软体的iPhone，超过两年就会慢到不堪用，轮不到电池耗损问题出现，而iOS也就一直未纳入电池健康度的概念。

大约在iPhone5之后，软硬体发展都成熟，一台持续升级软体的iPhone用上四年至五年都还堪用，这时电池耗损问题就容易浮现。

苹果的关键性错误决策

使用多年的iPhone电池耗损之后，除了蓄电量下滑，更有可能在手机的工作负载量高时，因为无法即时提供稳定的电源需求，而导致无预警自动关机。这时候有两种可行的解法：

主动建议使用者更换电池(但这必然伴随让使用者知道“电池健康度”的概念，才能理解更换电池的理由)

降低手机“效能上限”来避开无预警自动关机的状况

很显然苹果先前“单一选择”了第2项解法，如此一来，就能继续让使用者不必知道“电池健康度”的概念，也不用被提醒要花钱换电池，仍能继续使用iPhone很长一段时间，而不用做任何动作呢!

毕竟，若是提供使用者二选一的选项“降低效能上限，以避免无预警关机 VS 警告随时可能无预警关机”，使用者怎么可能会选择后者呢？这项政策听起来非常合理体贴不是吗？

然而苹果先前未能完整理解的是，採用第2项解法也同样伴随着，使用者族群必然会意识到“电池健康度”的概念，甚至会强化使用者更换电池的行为动机!因为只要有使用者得知，更换电池后效能会恢复往日水准，“电池健康度”的概念自然就浮现了，连同苹果暗地里实行的第2项解法也会被发现，更何况效能上限是很容易透过跑分软体来呈现的科学化数据呢!

然而苹果採用第2项解法的理由，并非三言两语就能简单说明并让人理解，因此即使苹果多次公开陈述理由也无济於事，这就导致许多误解甚至扭曲的可能性。

抽象洩漏定律

因此，我们可以预期，苹果承诺将推出的iOS软体更新中，除了会显示“电池健康度”，也会明白指出电池健康度低落时，手机效能会被降低，更换电池即可解决。最终，这2项解法不但必须明白揭露而且并行，“电池健康度”也将被纳入必要概念。

在软体工程上，有一则知名定律“抽象洩漏定律(The Law of Leaky Abstrations)”指出，“凡是无法简单描述的抽象层，都无法完美封装，在某些程度上必然会洩漏内部细节。(All non-trivial abstractions, to some degree, are leaky.)”

这项定律正是“电池门”事件的问题体现。苹果作为顶尖消费性产品公司，经常追求完善的使用体验，隐去复杂的实际细节。

苹果採取第2项解法的理由，已经到达更深层的实务细节，难以简单述说，并且导致这张“使用体验”的抽象大旗，再也不能继续隐去“电池健康度”的概念。

苹果犯的这次失误，正可作为一次机会，让我们也深入理解“使用体验设计”的深奥之处。